新たなCX（顧客体験）を創出に向けた
顧客接点への生成AI活用法に迫る

ネット事業の拡大に伴い、EC／Webサイトでのチャット対応やコンタクトセンターでの顧客対応の重要性は、高まる一方です。回答の素早さや内容の正確さが顧客体験（CX：Customer Experience）を大きく左右するためです。
オンラインでのCXを高めるためにAI（人工知能）技術の導入が進んでいます。その中で「より一層のCXを実現できる」として期待されるのが米OpenAI製の「ChatGPT」に代表される大規模言語モデル（LLM）に基づく生成AI技術です。企業などが持つ製品／サービス情報やマニュアル情報などから、より自然な対話形式での応対や、より的確なFAQ（よくある質問と答）の生成などが可能になると期待されています。
一方で、生成AI技術の利用においては、不適切な回答の生成（幻覚：ハルシネーション）や、社内情報の流出、学習データや生成物の著作権など、企業や組織が対顧客サービスに利用する際のリスクも指摘されています。
本セミナーでは、ネット環境におけるCXを高めるための生成AI技術の活用方法やリスクの回避策、導入上の留意点などについて、先行企業の取り組みを含め解説することで、生成AI関連技術／サービスの顧客接点での活用に向けた知見をお届けします。

開催概要

主催

株式会社インプレス DIGITAL X

タイムテーブル

※プログラムは予告なく変更となる場合がありますので、ご了承ください。

13:00‐13:40（40分）

K-1

オープニング基調講演

住友生命が「顧客接点」で活用する生成AIの使い方 ～新規ビジネス創出、既存事業拡大、顧客価値増大にこそ生成AIを使え～

住友生命保険相互会社

エグゼクティブ・フェロー/デジタル共創オフィサー　デジタル&データ本部 事務局長

岸 和良

プロフィール

プロフィール

略歴

生命保険基幹システムの開発・保守、システム企画、システム統合プロジェクト、生命保険代理店の新規拡大やシステム標準化などを担当後、健康増進型保険“住友生命「Vitality」”の開発責任者を担当。現在はデジタル共創オフィサーとして、デジタル戦略の立案・執行、パートナー企業や自治体などとの共創活動、社内外のDX人材の育成活動などを行う。著書に『DX人材の育て方』（翔泳社）、『実践リスキリング』（日経BP社）などがある。

講演概要

住友生命保険では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の一環として、新しい保険の開発や被保険領域への事業拡大を図っています。健康増進型保険「Vitality」や「WaaS（Well-being as a Service）」などです。生成AI技術は、社内業務にも適用を始めていますが、これら新規事業領域でこそ、その成果を発揮できると考えます。当社における生成AI技術の活用状況や、顧客接点での適用についてご紹介します。

13:50‐14:20（30分）

S-1

セッション1

顧客接点におけるCX向上に向けたAI活用の新たなステージ

ジェネシスクラウドサービス株式会社

マーケティング本部

本部長

斉藤 哲也

プロフィール

プロフィール

略歴

2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。

講演概要

ChatGPTをはじめとした生成AIの登場により新たなステージに差し掛かったAI（人工知能）。Webやコンタクトセンターなど顧客接点におけるCX向上や業務改善に結びつけるには、業務課題に応じてAIを適材適所で使うとともに成長とプロセスを常に改善することが肝要です。顧客や従業員体験を向上させるためのAI活用のヒントをデモを交えてご紹介します。

14:30‐15:00（30分）

S-2

セッション2

顧客の状況や困りごとに合わせたチャネルマッチングを実現するRightSupport by KARTEとは？

株式会社Right Touch

Business Development

佐藤 丈広

プロフィール

プロフィール

略歴

大学院卒業後に東京大学理学部化学科にてNEDO特任研究員として3年半従事。
その後、独メルク社にて半導体材料に関する営業マネジャー、グローバルストラテジックアカウントマネジャー、技術マーケティングを歴任。蘭エルぜビア社では半導体プロセスの技術トレンドに関する調査、分析、セミナーを実施するとともに、ライフサイエンス分野でのキーアカウントマネジメントを経験し、2022年10月より現職。

講演概要

顧客との最初の接点を見逃していませんか?
問い合わせに至る前、Webサイトを訪れたときからサポート体験はすでに始まっています。
FAQやチャットボットを設置するだけでは、多くの顧客課題は解決しません。
当セッションでは、RightSupport by KARTEを用いた問い合わせ前の顧客のお困りごとの把握とエフォートレスなWebサポート、顧客体験向上についてお話します。

15:10‐15:40（30分）

K-2

事例講演

たった1ヵ月で実装、東急流『完璧を求めない』生成系AIの創り方

東急株式会社

ホスピタリティ事業部

主査・TsugiTsugi代表

川元 一峰

プロフィール

プロフィール

略歴

2011年に東急㈱に入社し、会計・税務、経営計画を担当。その後、イッツ・コミュニケーションズ、東急ホテルズ＆リゾーツなどグループ会社における事業構造改革を歴任。2021年より社内ベンチャー制度を活用して「TsugiTsugi」を立ち上げ、事業代表を務める。2023年5月には観光事業者の先駆けとしてchatGPTを活用したAIコンシェルジュをリリースするなど、新たなプロダクト開発も主導している。

講演概要

多くの企業が「生成系AIの持つリスクも含め、検討が慎重化し動き出せない」という状態です。当社のTsugiTsugi（ツギツギ）では、ChatGPTを活用した旅先提案AI『旅先こんしぇるじゅ』を約1ヵ月間という短期間にてtoC向けに実装しています。『完璧でなくともリリースできるAI』の創り方を、当社の開発事例を交えながら、そのリアルとマインドについてご紹介します。

15:50‐16:20（30分）

S-3

セッション3

コンタクトセンターの自己解決を推進するNICE CXone ～事例ご紹介・生成AIへの取組み～

ナイスジャパン株式会社

プリセールスディレクター

山崎 彰一

プロフィール

プロフィール

略歴

大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

講演概要

コンタクトセンタークラウドサービスのCXoneは音声・デジタル応対・AIをワンプラットフォームで提供するソリューションです。特に、自己解決のためのソリューションを強化しており、生成AIおよび独自のAIアルゴリズムを使った、「AIオペレーター」「オペレーター支援AI」は、コンタクトセンターのコスト構造を大きく変革する仕組みとして期待できます。CXoneの事例やデモを交え、コンタクトセンターにおける活用例をご紹介いたします。

16:30‐17:00（30分）

S-4

セッション4

AI活用で避けられない「誤った回答」はどう抑制するのか 〜ChatGPT連携と信頼性向上を両立するAI Messenger Chatbot〜

株式会社AI Shift

セールス/AI Messenger Chatbot 責任者

天谷 航平

プロフィール

プロフィール

略歴

株式会社AI Shiftのカスタマーサポートツールである「AI Messenger Chatbot」「AI Messenger Voicebot」のセールス兼カスタマーサクセスとして、導入から運用まで一気通貫したサポートを経験。
現在はAI Messenger Chatbotのプロダクト責任者としてChatbotの導入コンサルティングから、LLMを活用したプロダクトの開発に従事。

講演概要

生成AI技術の利用においては、誤った回答の生成（幻覚：ハルシネーション）リスクがあります。
本セミナーでは、ChatGPTとの連携による進化を遂げたAIチャットボット「AI Messenger Chatbot」がどのようにして誤回答の生成を防ぎ、信頼性の高い回答を顧客に届けられるチャットボットとして機能するのかを解説します。
加えて、柔軟なシステム連携やリスクチェッカーなどの特徴と当社が提供するサポート体制についてもご案内します。
導入事例を紹介しながら、具体的な活用イメージをお持ち帰りいただきたいと考えております。

17:10‐17:40（30分）

K-3

事例講演

いちばんやさしい生成AIのはじめかた〜生成AI利用率が90％を超える企業のCX変革〜

ディップ株式会社

執行役員 商品開発本部 本部長 兼 メディアプロデュース統括部長

進藤 圭

プロフィール

プロフィール

略歴

早稲田大学を2007年卒業後、ディップに新卒入社。営業、Webディレクターを経て、3年年商15億円になった「ナースではたらこ」や、3年年商40億円になった「コボット」のDX事業、AI企業100社以上を支援した「AIアクセラレーター」、プロダンスチーム「dipBATTLES」など、40以上の企画を立ち上げてきた。現在は「バイトル」などのプロダクト責任者。著書に『いちばんやさしいRPAの教本』『いちばんやさしいDXの教本』（いずれもインプレス）がある。

講演概要

生成AIプロジェクトが各社で立ち上がっている。「どうやって始めれば良いのか」と悩む方も増えているだろう。ディップでも同様の悩みに直面し「半径5メートル以内」のプチ業務改革から始め、「プロンプトデータベース」「250人のアンバサダー」を軸に展開した。今では、生成AI利用率が全社員約3000人の70％になり、生成AIを用いた「AIエージェント」でCX（顧客体験）やビジネスモデル変革に取り組んでいる。自社での体験を基に“しくじりポイント”を押さえた生成AIへの取り組み方を紹介する。